Alt begynner med kunden. Med din kunde!

Am begynnelsen av produktutviklingen står det ingen teknisk prosess. I forgrunnen står mennesket som til slutt har produktet i hånden. Hvem er denne personen? Vet du hva som er viktig for vedkommende, hva han eller hun legger vekt på, og hvilke grunner han eller hun har til å kjøpe produktet ditt?

Besvarer man disse spørsmålene, kan man kondensere en kravliste som forbinder forbrukerens ønsker med den tekniske gjennomførbarheten og de økonomiske aspektene. Denne listen sorteres hierarkisk og følger prosjektet videre som en forpliktende referanse.

Hva er hensikten? I løpet av prosjektgjennomføringen dukker det opp krav, begrensninger eller tilbakeslag som ikke kunne forutses innledningsvis. Kanskje slutter en underleverandør å produsere en nødvendig komponent. Eller en tilsynelatende ubetydelig endring fører til uforholdsmessig høyere verktøykostnader. En uønsket kjemisk prosess fører til problemer i produksjonen. Det nødvendige resirkulerte materialet er ikke å oppdrive.

Disse eksemplene fører i praksis til måldefinisjonskonflikter. Slik kan man for eksempel ikke realisere det ønskede kjennetegnet innenfor kostnadsrammen. Nå kommer kravhierarkiet til nytte: Et blikk i listen avslører hvilket krav som vinner når kundekrav, gjennomførbarhet og lønnsomhet står mot hverandre.

I forskningen kalles denne ordningen kravprioritering. En av de mest etablerte metodene, Analytic Hierarchy Process av Thomas Saaty, følger samme grunnidé: Den ordner beslutningsproblemet som et hierarki av mål, kriterier og underkriterier, og utleder gjennom parvise sammenligninger en rangering av kravene.

„Uten hierarki begynner en diskusjon når det oppstår en målkonflikt. Med hierarki er svaret allerede der."

Hvilken art et krav har, kan man klassifisere med Kano-modellen: Noe må et produkt kunne, annet øker tilfredsheten proporsjonalt med oppfyllelsen, og igjen annet overrasker kunden positivt. Hvor tungt det enkelte kravet veier i en konflikt, følger ikke av denne klassifiseringen alene; denne vektingen fastsetter vi individuelt for hvert prosjekt.

Hvorfor tidlig kontroll lønner seg

Fra hierarkiet kondenserer vi den tekniske gjennomførbarheten: Vi undersøker hva som kan bygges og hvordan. Løkken forblir imidlertid åpen, og ved hver milepæl stiller vi det samme spørsmålet – oppfyller det som er skapt, fortsatt alle kravene?

I kvalitetsledelse beskriver tierregelen denne sammenhengen som en tommelfingerregel: For hver fase en kravfeil overlever uoppdaget, tidobles omtrent kostnaden ved å rette den. En studie fra NASA har kvantifisert denne økningen for komplekse systemer: Koster rettingen én enhet i kravfasen, er det tre til åtte i utformingsfasen, opptil seksten i produksjonen, opptil syttiåtte i testfasen – og et mangfold av dette i drift.

Dermed er en stor del av de senere produksjonskostnadene allerede fastlagt i konseptfasen. Å kontrollere tidlig og gjentatte ganger er derfor den mest økonomiske veien.

---

Kilder

1. Saaty, T. L. – Analytic Hierarchy Process (1980), overført til kravprioritering av J. Karlsson. Anvendelse på produktkrav: Prioritization of Product Requirements using the Analytic Hierarchy Process (2012).
2. Kano, N. et al. – Kano-modellen (1984); oversikt: Empirical research on Kano's model and customer satisfaction.
3. Stecklein, J. M., Dabney, J. B., Dick, B. N., Haskins, B. et al. – Error Cost Escalation Through the Project Life Cycle (NASA/INCOSE, 2004).